前言
城市基礎設施安全運行和城市公共空間整潔有序是城市經濟社會發展和城市競爭力提升的前提和基礎。“十二五”時期，杭州新型城鎮化加快推進，城市規模不斷擴大，城市管理圍繞“美麗杭州”建設，實施“人才興管、創新強管、全民共管”三大戰略，在城市“四化”長效管理、有機更新、解決熱難點問題、推進全民共管等方面取得瞭突破和顯著成效，打造出多張城市治理“金名片”，提煉形成不少可復制的城市管理“杭州模式”。
“十三五”時期是杭州全面深化改革、深化法治建設、推進現代城市治理體系建設的關鍵時期，按照習總書記提出的“幹在實處永無止境，走在前列要謀新篇”的要求和中央《關於深入推進城市執法體制改革改進城市管理工作的指導意見》、省委省政府“兩美浙江建設”、市委市政府建設“世界名城”打造“美麗中國建設樣本”的部署，科學編制和實施城市管理“十三五”規劃意義十分重大。
本規劃編制的思路是：在總結“十二五”杭州城市管理成效和經驗基礎上，分析“十三五”期間城市管理發展所面臨的挑戰和機遇，提出城市管理的新理念、新定位和新目標，確定重點任務和保障措施。
本規劃編制的主要依據是：《中共中央、國務院關於深入推進城市執法體制改革改進城市管理工作的指導意見》、中央城市工作會議精神、《杭州市城市總體規劃（2001—2020年）》、《杭州市國民經濟和社會發展第十三個五年規劃》和國傢、省、市有關城市管理的法律、法規。
規劃區域為：主要規劃指標適用於杭州市市區城市化管理區域范圍，部分指標涵蓋四縣（市）政府駐地及中心鎮。
第一章杭州市城市管理現狀和趨勢分析
一、“十二五”期間城市管理現狀
“十二五”期間，在市委、市政府的正確領導下，在各區、縣（市）和市相關部門的共同努力和大力支持下，我市緊緊圍繞“美麗杭州”建設，深入實施“人才興管、創新強管、全民共管”三大戰略，落實“杭改十條”“杭法十條”和“一號工程”，紮實推進“貼心城管”行動，緊抓“四化”長效管理，破解“四治”難題，全面完成瞭“十二五”期間城市管理重點工作任務，實現瞭“十二五”規劃總體目標，城市管理水平持續提升，市民滿意度逐年上升。
（一）管理區域不斷擴大，服務能力持續增強。
隨著蕭山和餘杭全面接軌主城區，富陽撤市建區，大江東產業集聚區起步建設，我市城市化進程快速推進。道路面積由2271萬平方米增加到4643萬平方米，橋隧面積由224.5萬平方米增加到312.7萬平方米，垃圾處理量由7152噸/天增加到10360噸/天，污水處理量由105.76萬噸/天增加到123.4萬噸/天，污水處理率達到93.2%，主城區城市供水由323.5萬立方米/日增加到406萬立方米/日，燃氣供應量由3.05億立方米/年增加到8.1億立方米/年。市民對城市管理滿意度不斷提升，根據2015年民意調查，70%以上市民認為我市城市管理居國內中上水平。
（二）管理理念不斷創新，體制機制日趨完善。
城市管理理念逐步向社會治理轉變，城市管理體制進一步完善。市級層面完成“局”“辦”合並，“兩級政府、三級管理、四級服務”“屬地為主、塊抓條保”的城市管理體制進一步完善。各區城市管理和執法重心下移，城區政府城市管理主導地位更加突出。實施“貼心城管”“四問四權”“市民評價”等舉措，引導市民參與城市管理。建立以城市管理目標責任制為主要內容的城市管理績效考核評價體系，有效發揮瞭部門協作、資源整合、市區聯動、整體推進工作機制的作用。積極探索城市管理綜合監管和市政環衛一體化綜合養護作用模式，行業標準基本完善，養護作業市場化有力推進，市政、環衛、河道養護作業市場化率分別達到100%、85%、100%。
（三）“四化”長效持久保持，城市面貌整潔有序。
深入打造國內“最清潔城市”，城市“四化”管理主要指標始終保持較高水平。城區清潔度達到98.29分，街面序化度達到97.36分，道路完好度達到92.8分，城區綠化覆蓋率達40.4%，城市河道水質劣Ⅴ類比例逐年下降，景觀照明亮燈率達到99.3%，道路照明亮燈率達到98.8%，市區垃圾分類基本實現全覆蓋，四縣（市）覆蓋率達到50%，全市生活垃圾無害化處理率達到100%。
（四）實事工程惠民利民，基礎設施有機更新。
完成3090條背街小巷、1048個庭院改善項目，完成道路加固改造工程239個、橋隧加固改造工程78個、截污納管工程項目1721個、低窪積水治理119項、排澇工程項目648個，新增城鎮污水管網290.46公裡，實施198條河道清淤工程，完成清淤量273萬立方米，消除城市黑臭河道143條，創建生態示范河道91條（段），提升改造公廁226座，提升改造社區便民服務點377處，消除城市照明暗區3100餘處，實施主城區多層住宅“一戶一表”改造38145戶，公共自行車服務點達到3316個。
（五）“四治”難題重點突破，生態環境明顯改觀。
強力推進“五水共治”，制定三個“三年行動計劃”，消除黑臭城市河道143條，城市河道水質劣V類比例逐年下降，主要指標優於Ⅴ類比例超過70%。全面展開“五廢共治”，啟動大型垃圾處理焚燒廠設施建設，廚餘垃圾處理項目、餐廚垃圾處理項目投入運行，累積垃圾日處理能力新增5200噸。主動參與“五氣共治”，有效控制道路和施工工地揚塵。監控工程車輛清洗，實施道路灑水和沖洗作業倍增計劃。積極開展“交通治堵”，嚴格人行道違章停車管理，遏制亂停車行為，加強道路公共停車場服務管理，提高停車泊位周轉率，打造綠色、便民的公共自行車交通系統。
（六）“數字城管”高效運行，智慧城管初顯成效。
積極推進數字城管擴面提質，實現瞭數字城管區、縣（市）級全覆蓋，並向26個中心鎮拓展，覆蓋面積達到500.1平方公裡；累計發現城市管理問題651.53萬件，及時解決率達到98%以上；累計受理投訴671606件，熱線投訴滿意率達到97.10%。推進數字城管向智慧城管的轉型升級，啟動智慧城管“一中心四平臺”建設，開展瞭智慧排水、智慧停車、智慧亮燈、智慧街面管控等智慧應用項目建設，實現瞭市民與城市管理、執法相關職能部門的信息互動。
（七）“貼心城管”舉措創新，社會治理紮實推進。
實施“貼心城管”工程。進一步加強社區城管服務室的“社區城管議事廳”功能，推進“陽光調解”機制，開展“主任接待日”“城管開放日”“城管服務菜單”等活動。組建應急搶險等10支城市管理志願者隊伍，建成“城管微笑服務亭”10個，志願者總數達到7萬餘名。推行“三長制”，落實470條城市河道的民間“河長制”，推進“門前新三包”，培育示范“街道長”100名，開展城管執法“三進三亮”行動，形成制度化市民參與城管機制。
（八）法制建設進程加快，行政權力逐步規范。
全面梳理城市管理法規和政府規章，出臺瞭《杭州市戶外廣告設施和招牌指示牌管理條例》《杭州市生活垃圾管理條例》等一系列管理辦法、監管標準。梳理與其他相關部門職責邊界事項29項，梳理行政處罰權力清單206項，將18項行政許可和其他行政權力事項明確下放區、縣（市）主管部門實施，制定事中事後監管制度17個，實現行政許可事項流程化、公開化、陽光化。
（九）城市管理嚴格執法，隊伍建設常抓不懈。
開展以思想建設、制度建設、硬件提升為主要內容的“標準化、正規化”建設活動，執法隊員本科及以上人員占比達到98.8%，45歲以下人員占比66%。全市深入開展星級中隊建設，建成二星級中隊50個，三星級中隊27個，四星級中隊6個，占比49%。認真開展全員培訓，建立分層分類培訓機制，註重在執法實踐中提高城管執法隊員的素質和能力。完善權力陽光運行體系，推進規范執法，創新執法模式，落實以人為本的管理服務理念。
（十）城市應急保障有力，城鄉統籌步伐加快。
加強應急平臺建設，完善防汛預案應急處置方案，編制積水點處置“一點一方案”，開展業務培訓及應急演練，圓滿完成城市防汛抗臺防雪抗凍各項工作。切實加強重要節慶和大型活動城市管理服務和環境保障，完成瞭馬拉松比賽、西博會、全國文明城市和國傢園林城市復評迎檢等重大活動保障50餘次；城鄉統籌進一步深化，蕭山區瓜瀝鎮、餘杭區塘棲鎮、桐廬縣分水鎮成功通過城市管理示范鎮驗收。
二、發展趨勢與挑戰
（一）城市空間大拓展，要求城市管理思路進行新變革。
作為長三角南翼的中心城市，杭州市的城市化進程加快推進，城市空間范圍和城市人口規模急劇擴大，城市化率已經達到74.3%，從大城市發展成為特大城市。杭州的城市管理思路需要隨之變化，突出內涵式發展，處理好城市發展與治理城市病的關系，按照特大城市的發展規律和發展要求，推進城市治理能力現代化。
（二）城市定位國際化，要求城市管理水平體現國際范。
G20杭州峰會和2022年亞運會相繼舉辦將極大促進杭州城市國際化進程，為城市管理大提升提供重大機遇，城市管理未來將面臨新期待和新挑戰。杭州城市的國際化，要求快速提升城市水環境、大氣環境、市容環境、交通環境、設施建設、標識標牌、安全運行等方面管理水平，需要城市管理領域以更寬廣的國際視野和更嚴格的國際標準，在管理體制、管理能力、管理規范等方面與國際發達城市接軌。
（三）美麗杭州新目標，要求城市基礎設施持續大改善。
《杭州市城市總體規劃》提出的“建設美麗中國先行區”的城市發展目標，省、市提出的“三美杭州”生態文明建設目標，都對杭州城市管理提出更高要求，“十二五”期間開展的城市“四治”工作雖然成效顯著，但距離目標差距仍然很大，水環境、垃圾處理、大氣環境、交通情況依然是城市管理的短板，打造美麗杭州需要進一步提升硬件設施水平。
（四）依法治國新方略，要求管理執法水平提升新高度。
中央全面依法治國方略和“杭法十條”為城市管理和城市綜合執法改革增加瞭新動力。必須推進執法體制改革，主動適應新型城鎮化發展需要，以城市管理現代化為指向，構建權責明晰、服務為先、管理優化、執法規范、安全有序的城市管理體制，加快推進執法重心和執法力量下移，健全法律法規體系和執法制度，建設一支過硬的執法隊伍，真正做到依法、規范、文明執法。
（五）治理體系現代化，要求城市治理主體實現多元化。
十八屆三中全會提出“國傢治理體系和治理能力建設現代化”，要求推進多層次多領域依法治理，發揮人民團體和社會組織在法治建設中的積極作用。“十二五”期間杭州城市管理開展瞭大量的社會治理創新實踐活動，取得一定經驗，但總體上還屬於碎片化，未形成治理網格、治理體系，市民參與城市管理尚缺少制度性設計，市民參與城市管理的意識仍需培養，社會共治格局遠未形成。
（六）信息技術大發展，要求城市管理技術手段智慧化。
現代信息經濟和網絡技術等為城市管理的轉型升級創造瞭條件，要抓住智慧城市發展新機遇，利用信息化手段破解城市病，提升城市治理水平，推進產業智慧化和智慧產業化“兩化融合”，促使城市管理由數字城管逐步向智慧城管轉型升級。城市管理的智慧化構建要從整體架構和系統建設、需求導向和應用建設、系統銜接和融入智慧城市三方面展開，為提高城市治理水平提供技術支撐。
第二章指導思想、基本原則及發展目標
一、指導思想
高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神，按照“四個全面”戰略佈局，以“五大發展理念”為引領，以中央城市工作會議提出的“五個統籌”為手段，以綜合行政執法為改革方向，以“打造美麗中國建設的杭州樣本”為目標，秉持人城和諧、法治昌明、智慧綠色的城市管理理念，深化“人才興管、科技強管、全民共管”三大戰略，完善城市管理“五化”長效機制，著力破解城市管理領域“四治”難題，實現城市管理高效、科學、精細、卓越，實現“城市管理，讓生活更美好”。
二、基本原則
（一）堅持人本發展。始終堅持以人為本，以市民滿意度作為衡量城市管理水平的重要標尺，堅持民主管理，推動全民共治。統籌城鄉發展管理資源，實現城鄉公共服務均等化。
（二）堅持創新發展。主動迎接城市發展的新挑戰，通過理念創新、體制機制創新、手段方法創新，為城市管理提供不竭動力。
（三）堅持科學管理。遵循城市發展規律，加強城市管理理論研究，充分利用現代科學技術，學習借鑒國內外先進經驗，實現城市管理的精細化、機械化和智慧化。
（四）堅持依法管理。推進城市管理綜合執法體制改革，加強立法，完善標準規范。嚴格依法行政，規范行政行為，確保公平執法、文明執法、規范執法，註重管理執法協同。
（五）堅持包容開放。發揚G20杭州峰會保障服務精神，借鑒國內外城市管理先進經驗，面向全民實現治理主體包容發展。創新微觀治理機制，實現治理關系的包容發展，尊重社會多樣性，實現傳統與現代的包容開放、共享並存。
三、發展目標
（一）總體目標。
城市管理水平與建設“經濟繁榮、和諧宜居、生態良好、富有活力、特色鮮明的現代化城市和美麗中國先行區”目標要求相適應，以國際一流城市為標桿，構建比較完善的城市綜合管理體制和全民共管的城市治理機制。城市“五化”長效管理水平不斷提高，城市面貌有較大提升；城市管理領域的“四治”難題有效破解；城市基礎設施安全運行，推進城市公共服務國際化和城市智慧建設，城市管理法制化、智慧化、精細化、人性化水平不斷提升。城市管理水平達到國內一流水準。
（二）具體目標。
1.改善城市整體水環境。打造美麗河道，提升河道生態功能。到2020年，徹底消除河道黑臭和晴天排污現象，水體主要指標達到或優於Ⅴ類，二分之一以上城市河道主要水質指標達到IV類；引配水系統完善，排澇能力顯著增強，20年一遇24小時暴雨不成澇；供水水質改善，深度處理率主城區達到100%，餘杭區達到80%，富陽區達到60%；主城區城市污水集中處理率達到98%；鞏固“節水型城市”成果，市區非居民用水單位全面實行用水計劃管理，市區萬元產值耗水量平均每年下降5%。
2.提高垃圾綜合治理績效。打造“五廢”協同處置、產業協同發展的全民參與、社會共治杭州模式。生活固廢綜合治理形成“三園三廠多點”格局，建立建築固廢綜合治理資源化利用體系，形成污泥固廢與生活垃圾幹化焚燒協同處理機制，強化垃圾焚燒和無害化處置能力建設，完善再生固廢回收利用和收運處置機制；嚴格總量控制，以2015年為基數，到2018年實現市區日人均生活垃圾量“三個5%”的控制目標，到2020年，日清運量下降6%；推進垃圾分類，到2020年，生活小區、機關事業單位垃圾分類覆蓋率達到98%，垃圾分類運輸率達到100%；到2020年，生活垃圾資源化利用率達到60%，市區生活垃圾處理能力達到13000噸/日以上，其中焚燒處理能力達到10000噸/日以上（處置量占比80%）。
3.提升城市整體“五化”水平。突出城市美化。整體改善城市市容市貌，實現城市“視覺美”；打造綠色、清凈的人居環境，實現城市“生態美”；營造和諧文明的社會環境，塑造“美麗杭州人”形象，實現城市“人文美”。以城區清潔度為主要指標，至2020年，主城區清潔度保持在95分以上，副城區在92分以上，四縣（市）在90分以上；主城區機械化清掃率達到70%，副城區達到60%，四縣（市）達到50%；以城區序化度為主要指標，主城區序化度保持在95分以上；道路公共泊位數量減少10%，全面整治違法戶外廣告；以城市照明舒適度為主要指標，城市道路照明亮燈率達到98%，鞏固拓展西湖、運河、錢塘江“三線”景觀亮燈成果。
4.保障基礎設施安全運行。以市政設施完好度為主要指標，到2020年，主城區97%以上的主次幹道路面狀況評價指標達到優良，95%以上的支路背街小巷達到優良；市管橋隧設施技術狀況100%合格，其中95%達到良好，區管中小型橋梁技術狀況100%合格，其中70%達到良好；全面落實主城區排水管網長效養護，管網機械化養護率達到80%左右；主城區城市污水集中處理率達到98%；主城區污水處理廠及泵站等穩定安全運行；以保供應、保安全、優服務為目標，加強公用事業監管；2020年前整體完成祥符、九溪水廠飲用凈水改造工程；推進杭州市天然氣利用等重大工程建設，優化瓶裝液化氣供應站點佈局；縣（市）公共自行車系統全面建成。
5.提高城管綜合執法水平。深化城市管理體制改革，落實區、縣（市）政府城市管理主體責任，完成綜合行政執法體制改革，實現城市管理和執法重心下移，建成源頭治理、權責明晰、服務為先、管理優先、執法規范、安全有序的城市管理體制。城管執法水平有較大提升，暴力抗法案件同比下降20%，行政復議、行政訴訟敗訴率不超過0.5%。
6.實現數字城管轉型升級。數字城管事部件類別實現城市管理內容全覆蓋，覆蓋面達到550平方公裡，問題及時解決率全市達到96%以上，中心鎮達到90%以上；初步建成智慧城管“一中心四平臺”框架，完成智慧市政、智慧停車、智慧街面管控、智慧排水、智慧亮燈、智慧環衛等應用項目建設。
第三章主要任務和工作舉措
一、理順城市管理體制機制
（一）進一步完善城市管理體制機制。
完善“兩級政府、三級管理、四級服務”管理體制，強化市級統籌管理功能，確立各區、縣（市）政府在城市管理中的主導地位，加強街道（鄉鎮）在城市管理中的主體地位，加強社區（村）在城市管理中的基礎地位。繼續深入開展“貼心城管”活動，開展城市管理網格化、綜合化管理體系試點，建立城市管理社會多元參與機制，構建政府、公眾、企業、社會組織、專業機構五方協同的扁平化社會治理體系。
（二）深化行政審批制度改革。
按照省委、省政府“四張清單一張網”的要求，深入推進簡政放權、放管結合。進一步減少審批環節、簡化審批手續、縮短審批時限；進一步梳理管理職責和權限，推進管理重心下移，科學下放審批權和監管權；加強系統謀劃、頂層設計，加強統籌協調、上下聯動。
（三）建立重心下移的城市綜合執法體制。
發揮市級城管執法在整個城管執法體系中牽頭抓總、協調考核、科學評價的作用。強化區級城管執法組織的實施、執行能力，集中解決區域性城管執法重難點問題。全面加強整合街鎮基層力量，綜合發揮城管作用。推動行政執法重心下移，整合規范執法主體，優化執法力量配置，以縣（市、區）和鄉鎮（街道）為重點，全面推進城鄉統籌的跨部門、跨領域綜合行政執法，建立權責統一、權威高效的行政執法體制。
二、全面推進“五水共治”
（一）加大清水治污力度。
繼續推進截污納管工程，做到應截盡截，全面實現污水零直排。每年完成10個城市河道生態治理項目，創建5條生態示范城市河道。實施長效保障性清淤，實現清淤常態化、規范化和標準化。河道清疏淤泥處置安全得當。
（二）提高防汛排澇能力。
開展城市骨幹河道行洪排澇能力評估，整治城市河道，打通斷頭河。推進外排泵站的建設和卡口拓寬工程；系統治理小圩區，解決低窪地區內澇和山洪不歸槽問題；優化運河、西湖、西溪濕地防洪調度方案和城區防洪調度體系；加大排水管網機械化養護力度，強化排水設施長效管理機制；推進智慧排水系統建設，建立排水設施地理信息系統及信息數據庫；開展市政海綿設施養護標準研究。
（三）加強節約用水管理。
開展節水宣傳和節水創建活動；到2020年，濱江區、餘杭區、蕭山區、富陽區、大江東產業集聚區計劃用水管理覆蓋率達到國傢節水型城市考核要求；提高非常規水利用率，建成10個雨水和再生水利用試點項目，推廣河道水用於綠化澆灌和環衛灑水，替代率達到60%。
三、深入開展“五廢共治”
（一）創新垃圾分類管理方式。
推廣定時定點的垃圾分類投放模式和智能垃圾分類等創新做法，創建生活垃圾分類示范小區。實現生活垃圾分類投放的城鄉全域化覆蓋，建成區居民小區和單位生活垃圾分類收集覆蓋率達到90%，四縣（市）建成區覆蓋率達到65%；引入第三方企業參與垃圾分類，探索垃圾按量付費機制。全市建成垃圾“三化四分”宣傳教育基地不少於30座，居民生活垃圾分類減量知識入戶宣傳率不低於95%；建設智慧垃圾分類系統平臺。智慧垃圾分類小區數量達到分類小區數的50%，垃圾分類積分激勵覆蓋率達到50%。
（二）全面提高垃圾分類收運能力。
完善垃圾分類收運體系，明確各職能部門垃圾收運職責，規范餐廚廢棄物、可回收物、有害垃圾分類收運。穩步推進垃圾收運市場化，調整垃圾清運市場化收費模式，規范分類收運流程，減少固廢收集與運輸過程的二次污染，主要道路“垃圾不落地”專線清運率達到80%，生活垃圾清運集置點規范化設置率達到90%，果蔬批發市場、集貿市場果蔬菜皮就地處理或專線收運處置實現全覆蓋。建成大型生活垃圾預處理轉運站3—4座，轉運能力達到5000噸/日以上；遠期建成5座以上，轉運能力達到7000噸/日以上，減量化率達到10%以上。
（三）大力提高垃圾綜合處置能力。
按照統一規劃管理，建設屬地負責的原則，推進天子嶺、江東、臨江、蕭山、九峰五大循環園區建設，生活固廢綜合治理形成“三園三廠多點”格局，生活垃圾資源化利用率達到60%以上，形成以焚燒為主，生物處理、綜合利用、無害化填埋為補充的多元化垃圾綜合處置格局，推進建築固廢、廚餘垃圾和有害固廢（飛灰）等無害化處理項目建設；重點推進江東循環經濟產業園區建設，加快臨江循環經濟產業園區建設，到2018年，建成污泥處置項目處理能力達到4000噸/日，依規劃推進餐廚垃圾等資源化利用項目和第三工業固體廢物處置中心項目建設，推進九峰循環經濟產業園區建設，力爭2017年6月完成餘杭區九峰焚燒廠建設並形成產能，加快九峰環境能源飛灰處置項目建設及周邊環境治理，建立九峰環境教育基地；加快七格污水廠四期污泥處置項目建設，2017年建成處理能力1900噸/日的熱幹化設施；新建和擴建富陽區垃圾焚燒項目，整體垃圾焚燒處理能力提高到2000噸/日以上，2016年底前焚燒處理能力達到1000噸/日以上，建成富陽富春環保飛灰處置項目（120噸/日）及富陽雙隆危廢處置項目（600噸/日，包括200噸/日以上的飛灰處置能力）；加快建德第二工業固廢處置中心建設，2016年一期工程（焚燒處理能力9000噸/年、填埋庫容10萬立方米）投入運行，穩步推進二期建設；推進建築垃圾中轉場所、減量化資源化項目建設，完成3個渣土水路外運作業節點及提升改造。各區建成1—2處建築垃圾資源化利用場所建設，佈局建設泥漿固化減量場所，佈局建設建築裝修垃圾分類處置場所，市區東南西北各1處；加快再生固廢回收利用項目建設，完善再生資源回收網點建設，規范收運管理，落實廢舊衣物、塑料制品等低價值廢品的回收利用，支持再生資源企業發展，逐步提高再生資源回收利用水平。
通過提標改造，提升現有設施處理能力和處理水平。完成倉前、喬司、濱江、蕭山中古設備收購、富陽等垃圾焚燒廠和天子嶺填埋場的提標改造。2016年，市區完成蕭山外六工段填埋場、富陽區歡塢嶺垃圾填埋場環境整治和封場生態修復工程，四縣（市）完成城鄉非規范垃圾填埋場調查、風險評估工作；到2018年，四縣（市）完成城鄉非規范垃圾填埋場環境整治和生態修復工程。建立天子嶺填埋場垃圾堆體的穩定和沼氣安全預警機制，加快非規范填埋場生態修復。
（四）提高監管能力和監管水平。
完善垃圾“三化四分”監督評價體系，建立垃圾分類個人信用監管機制、垃圾綜合利用運營管理機制、垃圾運輸車隨車稱重系統、餐廚廢棄物數字化監管系統信息平臺，強化垃圾分類投放、收運、利用、處置全過程監管；分步推進全市域垃圾處理的統籌監管和全市域垃圾處理監管。到2017年，蕭山區、餘杭區、富陽區垃圾處理設施運行納入市級統籌監管；到2020年，四縣（市）垃圾處理設施運行納入市級統籌監管，垃圾稱重計量納入市級監管；建立在線監測監控系統，實現對垃圾焚燒廠重點部位和環節的實時掌控和動態監管。
四、鞏固“五化”長效機制
（一）提升城市美化水平。
以美化為統領，不斷提升城市管理水平和城市品位。建立美麗度評價體系，構建城市美化評價指標體系、實踐形式和監管機制。開展美麗建設主題宣傳和教育活動，創新教育活動載體，加強生態文明意識教育。
做好城市空間景觀和城市建築色彩規劃，加強城市景觀建設，規范設置和提升各類附屬於立面和地面的固定或臨時設施。打造一批城市標志性景觀，對城市街景、河景和公共空間的城市傢具，進行藝術設計和動漫化改造，問題城市傢具更新率達到100%。開展“美麗街區”建設試點活動，繼續實施庭院改善、背街小巷整治等民生工程，推進城市有機更新。
（二）全面提升潔化水平。
實現主城區潔化管理100%覆蓋，其他城區的中心區潔化管理100%覆蓋；加強城郊結合部等重點區域的環境衛生專項整治，實現保潔向鎮村主幹道和農村主要公共場所延伸和輻射，形成環境衛生管理的城鄉一體化；完善考核考評體系，建立健全行業誠信平臺和專業數據庫；健全市、區聯動的監管機制，落實屬地區域化管理責任。到2020年，主城區清潔度維持在95分以上，副城區清潔度達到92分以上，四縣（市）城區清潔度達到90分以上。
提高環衛作業技術水平，增加機械化清掃車、灑水車、高壓沖洗車、多功能清洗車、新能源車輛及太陽能環衛設施設備等車台中二手冰櫃買賣輛配置，提高機械作業頻次，擴大機械作業范圍，提升城鎮道路機械化清掃率，形成以機械為主、人工為輔、點線結合、循環覆蓋的清掃保潔作業模式，提高環衛作業效率。
（三）加強城市序化管理。
落實保序檢查，堅持堵疏結合、分類指導，加大主城區早晚時段管理力度，加強地鐵站口、交通要道、窗口區塊和學校周邊的街面管控，規范背街小巷、城郊結合部攤點管理，依法嚴查出店經營和占道經營行為，依法取締各類無證流動攤點、無證大排檔和非法馬路市場；加強辦證指導和信息服務，大力推動馬路商販和無證流動餐飲業主退路入室、持證經營，推動無證照但有需求的餐飲攤點精細化管理。
加強停車管理，科學設置道路停車泊位，嚴格查處道路違章停車，加強停車收費監管。規劃期末道路泊位數量減少10%，提供“智慧停車”誘導服務，持續開展停車收費（管理）人員職業技能（初級職稱）鑒定工作，鑒定覆蓋率達到80%以上，嘗試開展停車收費（管理）人員職業技能（高級職稱）鑒定工作。
實施國際化標識改造工程，在交通樞紐、道路系統、主要景區、公共設施及重點單位等設立多語種圖文標識，實現重要場所國際化標識全覆蓋；加強戶外廣告管理，科學編制規劃，堅持嚴格審批、整體規劃、有序開發的基本原則，規范戶外廣告管理設置，突出區域規劃和業態需求；按照“屋頂廣告嚴禁、單設廣告嚴控、店招店牌規范”的總體思路，鞏固“廣告亂貼”專項整治的成效，全面推進戶外廣告資源使用權市場化運作。
落實工程渣土長效管理機制，形成源頭控制有力、運輸監管嚴密、處置規范有序、執法查處嚴厲的工程渣土長效管理機制，逐步實現工程渣土資源化和減量化；落實專人對工地出入口灑水清掃，推廣工地視頻監控技術，對工地揚塵污染、運輸車輛不潔現象實時動態監管。
規范犬類管理，建設犬類管理信息平臺，強化常態執法檢查，加強犬類疾病防疫，依法嚴厲處罰無證養犬、不按規定養犬等行為；研究建設動物屍體無害化處理場，在養犬社區設立遛犬區，做到規范遛犬；全面落實犬類審批下放要求，強化犬類管理協會的管理自治。
（四）提高城市亮化水平。
落實《杭州市主城區城市照明總體規劃》，構建“雙核雙軸雙園”景觀照明空間格局，建設西湖、運河、錢塘江等“三線”夜間景觀帶。西湖核心景區完善周邊亮化景觀；運河重點實施沿岸綠化與建築的景觀照明；錢塘江定位於夜景觀軸線，以錢江新城核心區及奧體博覽城為重點，實施沿江地標、公建、橋梁景觀照明。對城市主要景觀道路、重要商業街區，提升環境照明亮度、景觀照明品質；對城市大型廣場、高架快速路、大型橋梁、32個入城口夜景燈光進行綜合性打造。
創新“建管養”機制，建立與城市建設主管部門的聯系對接機制，對道路照明設計進行源頭監管和建設過程監管。制定《杭州市道路照明專項規劃》，明確道路照明管理的目標、實現步驟和時間節點，規范道路照明設計、招標、施工、驗收、移交、養護的管理，提升道路照明質量。落實城市景觀照明設施移交接管機制，明確市、區職責，推進區管景觀照明設施的市場化養護工作。規范路燈設施養護資金撥付，對建設工程質量及設施資產管理形成有效約束。開展路燈設施普查，摸清路燈傢底。推行用電安全責任制，兼顧安全與效益，保證城市照明設施無事故運行。整合現有資源，建立健全城市智慧照明體系。推進綠色照明建設，通過集中控制、照明分級等先進手段，挖掘節能潛力。
五、確保城市基礎設施高標準安全運行
（一）提高市政道路長效管理精細化水平。
落實市政設施專業監管、數字城管、視頻監控、市民投訴等監管措施，健全問題發現機制，強化問題處置解決機制，依靠科技手段提升市政設施管理水平。完善養護企業考核評價機制，積極培育市政養護市場，引進養護監理，深化考核機制，按合同對養護企業落實考核評價，建立養護企業誠信檔案。重點對企業誠信、養護人員從業道德和技能、企業綜合管理制度、設施綜合養護質量、檔案資料管理等合同履約情況進行檢查考核。
建立道路、橋梁和管道的健康評估機制和科學考核制度，運用CCTV等管道內窺監測手段加強排水設施日常管理，每年對20%的設施量進行監測。定期開展道路常規檢測和結構強度檢測，常規檢測每年一次；結構強度檢測，快速路、主幹路2—3年一次，次幹路、支路等其他市政道路3—4年一次。定期對道路、橋梁和排水設施狀況進行評價，根據評價結果，提前進行預防性養護。確定道路養護集中修繕計劃，道路破損率大於30%、結構強度不足率大於20%的道路，由建設部門進行改建。對日常破損問題，做到48小時內先應急維修、後規范養護。完成城市道路和街容環境提升工程一類重點保障項目62個，二、三類項目202個。
（二）加強供水水質監管。
嚴格按照《杭州市城鎮供水服務規范》，督促供水企業確保各項指標達到規定的目標值，確保管網壓力合格率達到97%，管網漏損率控制在11％以下，出廠水水質9項指標和管網水水質7項指標的各單項合格率均達到98%，管網在線測壓點和水質在線監測點達到全覆蓋，新表首檢率和水表輪換達標率均達到100%，計劃停水公告率達到100%，管網搶修達標率達到95%等。
到2020年，完成祥符、九溪水廠深度處理改造工作，督促富陽區、餘杭區自來水公司開展深度處理改造工程，深度水處理率分別達到60%。配合杭州市第二水源千島湖配水供水工程建設，按“優水優用、優水優價”原則實施分質供水。推進閑林水庫第二備用水源工程。
加強水質監測體系建設。完善城市供水水質政府監測招投標工作，引入第三方檢測。加大對區、縣（市）行業主管部門的檢查和考核，建立起完善的水質監測網絡。
加強供水突發事件應急處置機制建設。完善水廠應急預案監管、制水工藝應急監管、水污染信息報告、原水污染團跟蹤監測、行業技術指導、上下遊供水企業聯動等應急機制。
逐步解決二次供水監管難題。對新建高層住宅二次供水直接抄表到戶。逐步改造主城區高層住宅二次供水設施。
（三）保障城市燃氣安全正常供應。
推進管道燃氣工程建設。到2020年，力爭建成“杭州市天然氣利用工程”等重大項目。推進燃氣管網建設，提高鄉鎮燃氣管網覆蓋率。
完善燃氣監管法規、規章、規劃。理順燃氣監管部門職責，市區燃氣管理和執法工作逐步向城區（管委會）下移，落實屬地管理責任。完善管道燃氣特許經營制度。完善燃氣價格機制，建立健全燃氣安全信息通報和執法協作體系。
做好燃氣專業系統規劃（含瓶裝液化氣供應站點規劃）與城市能源發展規劃及控制性詳細規劃的銜接。優化本市燃氣服務供應設施佈局，促進城鄉發展一體化，消除服務盲區，提高服務效率，均衡城鄉燃氣供應服務水平，推進節能減排和環境改善。加大市場監管力度，依法依規科學把好燃氣行政許可關口。加強批後監管，對燃氣經營主體的日常經營行為進行嚴格監管。
（四）完善杭州公共自行車系統。
結合城市慢行系統建設，不斷完善杭州公共自行車服務系統。規范公共自行車建設管理運行，出臺《杭州市公共自行車管理辦法》。有效銜接公共交通、地鐵系統，優化站點佈局，重點加大景區佈點，每年新增服務點80處、車輛3000輛，5年累計新增公共自行車5萬輛，新建停保基地2個。鼓勵公共自行車向城郊延伸，努力實現主城區與蕭山等副城區公共自行車通租通還。
（五）完善城區應急管理體系建設。
落實“四不一正常”防汛防臺、“五保”抗雪防凍總目標和省、市相關規劃的目標要求。健全城市緊急應急協調機制，加強和完善預案準備，完善市、區、街道三級應急體系，建立完善城市管理領域安全生產和監督責任制，加強城市基礎設施安全風險隱患排查，完善分級、分類、動態管理制度和應急預案動態調整管理制度，經常性開展應急演練。健全應急工作機制、協調機制、社會動員機制、信息共享機制和監督督查機制。
加快城市應急管理的基礎工程建設，推進城市“反恐工程”、防汛排澇工程、備用水源和應急氣源站等一系列項目建設。加強城市應急管理的軟件基礎工程建設，完善應急指揮系統，確保指令下傳迅速、通暢。強化應急物資設備儲備，全面做好各類防汛設備、物資器材的儲備調整、購置工作，完善管理和維護制度。建立以市、區兩級物資儲備為主，社會征集為輔的應急物資儲備機制，提高設備利用效率。
（六）加強重大節會保障能力建設。
完善重大節會活動城市管理服務機制，不斷提高服務標準，形成“關鍵點位+周邊覆蓋”點面結合、“專項整治+日常監管”常態管理的保障格局。建立市區一體、響應高效、服務優良的保障體系，出色地完成G20杭州峰會、第十三屆全國學生運動會、第十四屆世界短池遊泳錦標賽、國際動漫節、休博會、西博會等重大國際會議和國內外重大活動的城市服務保障工作。
六、提升城市管理綜合執法能力
（一）開展城管綜合執法改革。
全面推進城鄉統籌的跨部門、跨領域綜合行政執法，加快建立權責一致、權威高效的行政執法體制，加強綜合行政執法機構建設，建立部門協作配合機制，推動執法重心下移和執法力量下沉。
（二）加強城管執法隊伍建設。
按照隊伍正規化標準，建設一支信念堅定、執法為民、敢於擔當、清正廉潔的城市管理執法隊伍。嚴格執法隊員的準入門檻，逐步建立城市管理執法新入職人員崗前培訓和從業資格制度。建立完善協管人員聘用、管理與培訓制度。強化執法理念和執法業務培訓，成立專門的城市綜合執法培訓中心，對全市各層次城市管理執法人員進行針對性、多批次、全覆蓋的培訓，崗前培訓率達到100%。確保科級以上幹部職工每年輪訓時間不少於1周，並將培訓情況納入個人年度考核。構建城管執法職稱評價體系，建立職業化執法隊伍。與高校合作，采用“專業培養+社會實踐”聯合培養的方式，為城市管理儲備專業人才。加強執法文化建設，提高執法人員為民、務實、親民的形象。
（三）加強城管執法規范化建設。
推進執法規范化建設，實現綜合執法部門組織機構、隊伍管理、設施裝備、形象標識、執法保障規范。統一執法人員的制式服裝和標志標識。強化行政執法責任制，嚴格實行執法評議考核、案卷評查和執法過錯責任追究制度。推行執法過程全記錄，規范城管執法裝備配備，確保執法車輛每3人一輛，執法裝備（包括噪聲儀、測距儀、夜用紅外照相機、夜用紅外線攝像機、觸摸屏等）每中隊1套、單兵裝備（包括數字對講機、執法通、數碼照相機、密錄儀或錄音筆）正式隊員每人1套、協管員每人對講機1臺。完善行政執法監督，建立權力陽光運行機制，公開綜合行政執法部門職責、執法依據、處罰標準、運行流程和監督途徑，推進透明執法。
（四）完善城管執法規范。
細化城市管理執法規范，在市容、環衛等領域有針對性地建立執法規范，編制《杭州市綜合行政執法常用法律文書》《城市管理人員執法手冊》《城市管理法律法規匯編》《城市管理行政執法制度匯編》《城市管理行政執法案例匯編》等，重點在法律文書、辦案行為、執法辦案監督、辦案責任追究等方面，進一步統一標準，建立完善的城管執法規范標準體系。
七、推動數字城管轉型升級
（一）搭建智慧城市綜合管理平臺。
圍繞第一時間發現、第一時間交辦、第一時間解決的“三個第一”目標，優化工作流程，完善部件和事件立結案規范，提高信息采集能力，拓展運行管理內容，強化考核評價，固化城鄉統籌成果，拓展服務保障功能，加強決策分析能力，落實管理責任，不斷提升數字城管的效率。
構建全市性智慧城市綜合管理平臺，以科技創新推進體制創新，建立符合杭州實際的網格化、綜合化、智能化管理平臺，建立政府、社會組織、企業、市民多方協作的協調協同機制，不斷提升政府的服務效率和服務能力。
（二）推進智慧城管項目建設。
加快推進“一中心四平臺”建設。以現有的數字城管平臺為基礎，統籌市、區兩級的數字城管指揮體系，聯結各區、縣、各職能部門、服務單位平臺，實現防汛抗臺、防雪抗臺、重大保障、應急事件、日常管理等多平臺的融合，建立統一、完善、有力的指揮體系。
構建智慧城管PaaS平臺，加強大數據的基礎設施建設。完成智慧市政、智慧河道、智慧停車、智慧排水、智慧街面管控、智慧亮燈、智慧垃圾分類體系應用項目建設並投入運行；完成公共服務、應急指揮、日常運行管理、分析決策等系統建設。
八、創新社會治理體系
（一）加強市民參與城市管理的能力建設。
構築市民參與城市管理的法制保障，完善參與城市治理的法律制度體系，推進城管工作“四問四權”制度化。培育市民參與城市管理的能力，加快城市管理行業協會組織的培育和引導，健全群眾自組織管理機制，培育重點社會組織的參與治理能力，建立公眾互動議事平臺、市民行動參與平臺、市民監督機制，完善城市管理政務信息參與平臺、公共決策參與平臺，擴大社區城管事務的居民自治空間，建立城管志願者專業化培訓體系。建立市民參與城管的激勵機制，探索以積分制為基礎、經濟激勵和榮譽激勵相結合、市民參與城市管理的激勵機制。
創新社會治理工作載體，深化“門前新三包”“路長制”“河長制”“貼心城管APP”等工作載體建設，發動社會公眾通過各種形式參與城市管理，實現城市管理面上問題的快速發現、高效協調和妥善處置。
（二）繼續推進“貼心城管”工程。
打造“便民工程”。整合服務資源，拓展服務內容，充分發揮基層站所的專業優勢，更好地為社區和居民提供服務。強化社區城管服務室建設，推進“五化”長效管理機制向社區延伸。
開展“親民工程”。深化進社區、進企業、進學校、亮身份、亮服務、亮職責“三進三亮行動”，深化“兩代表一委員”結對聯系制度，邀請各方參與商討城管工作，及時瞭解社情民意，聽取意見建議。以街道為單位健全城管“和事佬”“調解室”“議事廳”等社會參與城管工作平臺。堅持完善主任（局長）接待日制度，開展“城管體驗日”“城管開放日”等活動，引導市民親近和瞭解城市管理方方面面工作。
打造“靠民工程”。深化“門前新三包”，吸引和發動沿街企事業單位積極參與遵守市容衛生秩序、維護城市公共設施、愛綠護綠、抗擊自然災害（防汛、掃雪）、文明幫困獻愛心等城市管理活動。利用以街道長、樓道長、河道長“三長”為骨幹的基層自治隊伍，深化社區城管，充分發揮城管志願者的作用。
（三）創新城市管理社會綜合評價方式。
建立和完善專業監管評價、市民評價、專傢評價的多元綜合考核評價指標體系，定期發佈城市管理指數，每年發佈城市管理白皮書，加強社會監督。提高市民滿意度在整體考評結果中的比重，將市民滿意度作為服務質量的首要標準。突出大數據在績效評估中的應用。突出評價結果應用，建立與經費撥付、問責追責、人員晉升等掛鉤的考核結果應用機制。
九、推進市政公用事業市場化
（一）市政設施公用項目投融資多元化。
進一步完善特許經營制度，鼓勵民間資本積極參與城市管理政府特許經營項目。積極探索、鼓勵垃圾分類第三方服務模式，提高垃圾清運市場化服務水平。支持民間資本以BT、BOT、TOT等方式參與城市生活垃圾處理、城鎮供水、城市燃氣、污水處理等大型市政公用事業項目建設。試點並深化政府投資公共停車場庫建設TOT模式、河道養護PPP模式、路燈桿綜合利用PPP模式等。
（二）推進養護作業市場化和養護一體化。
大力推進養護作業市場化。到規劃期末，道路養護、道路保潔、河道養護保潔、公廁保潔、綠化養護等市場化率全部達到100%。完成原有市政所、環衛所改制轉型工作。培育競爭充分的養護作業市場，培育一批綜合能力強、有社會責任感、技術設備先進的大型企業參與城市管理日常養護作業。提高城區層面專業監管實力，實現監管與作業的完全分開。
推進市政、環衛、綠化、排水等多位一體綜合養護，逐步實現行業監督管理一體化，通過整合資源，實現節省成本和提質增效，全面提升城市道路養護保潔管理精細化、網格化、智慧化、社會化水平。
對主城區路燈養護逐步采用合同化和市場化管理方式，明確路燈養護定額標準及組成內容，推進區管景觀照明設施的市場化養護工作。在主城區范圍內，采用市場化采購服務的方式，引進社會資本參與杭州市路燈節能工作。
第四章保障措施
一、加強法治保障
（一）制定完善一批法規規章標準。
力爭出臺《杭州市城市管理條例》《杭州市城市節約用水管理條例》《杭州市城市照明管理辦法》《杭州市公共自行車管理辦法》《杭州市餐廚廢棄物管理辦法》等一批法規，修訂完善《杭州市用水定額標準》《杭州市市區生活固體廢棄物處置計量監督管理暫行辦法》《杭州市城市河道建設和管理條例》《杭州市養犬管理條例》等一批法規。完成《杭州市環衛作業人員著裝和行為規范》《杭州市環衛作業車輛標識與作業管理規范》《杭州市環衛設施設置標準》《杭州市生活垃圾處置服務標準》等標準規范制訂。
（二）加強依法行政能力建設。
深化城市管理“四張清單一張網”改革，建立權力清單、責任清單、財政專項資金管理清單動態調整機制。深化城市管理行政審批制度改革，堅持清理審批前置環節與取消非行政許可審批事項並舉、權力下放與指導監管並重。建立健全執法全過程記錄制度和行政裁量權基準制度，嚴格執行重大執法決定法制審核制度，全面落實行政執法責任制，加強執法監督。
二、加強體制機制保障
（一）理順各級政府職責。
落實中央城市工作會議精神，完善“兩級政府、三級管理、四級服務”城市管理體制，突出城區政府城市管理主導地位，明確街鎮城市管理主體作用，加強社區城市管理服務基礎，建立覆蓋全域的城市管理服務網絡。加快推進執法重心下移，科學設置機構，解決機構性質、執法人員身份編制等問題。
（二）統籌推進大杭州建設。
加快推進蕭山區、餘杭區、富陽區融入主城區，統籌城市基礎設施佈局，理順城市管理體制。全面開展市政、市容環衛、燃氣供水等行業指導工作，重點推進蕭山、餘杭和富陽三區市政、公用、市容環衛以及城市應急管理、城管執法等與主城區全面接軌。開展縣（市）“星級中隊”、縣（市）城市管理示范鎮創建活動，重點培育示范鎮綜合行政執法試點工作，完善中心鎮數字城管。
（三）加強部門協調協作機制。
加強公安與城管執法的公務協同，通過交叉任職、雙重領導等措施，有效解決暴力抗法等突出矛盾。探索行政執法與刑事司法的銜接工作機制，建立與公安、法院等機構工作聯動機制。研究建立城管執法案件受理、審理“綠色通道”，快速審理與執行。建立綜合行政執法部門與公安機關、檢察機關、審判機關信息共享、案情通報、案件移送制度，實現行政執法和刑事司法無縫對接。
加強規劃、建設、管理的整體協同，統籌協調解決制約城市管理工作的重大問題，加強城市基礎設施規劃、建設、管理、運行銜接，進一步建立健全城市管理部門參與城市規劃、城市建設實施情況的評估反饋機制，形成有效閉合，為末端管理創造台中中古餐飲設備良好的條件。
三、加強資金和設施保障
（一）加強城市管理資金保障。
建立政府財政投入隨城市建設加快、規模擴大、任務增加、養護標準提高和管理手段更新而相應增長的機制。進一步理順市區兩級在城市管理方面的事權與財權，建立垃圾治理、河道、市政、環衛養護和維護的設施量和養護標準定額的動態合理調整機制。
（二）創新多元投融資機制。
多渠道籌措資金。完善特許經營制度，鼓勵民間資本積極參與城市管理政府特許經營項目。通過“政府承擔、定項委托、合同管理、評估兌現”方式擴大政府購買公共服務的范圍。規范政府購買引配水和供排水服務項目運行，理順污水處理費征收、撥付工作。
（三）加強配套管理設施建設。
要在規劃階段嚴格落實城市管理用房的配建標準。重點解決道路養護、環衛作業機械化水平提高後，市政、環衛停車場嚴重不足，大量環衛作業車輛、道路養護車輛無處停放等問題;解決環衛作業和道路養護管理用房嚴重不足，作業工人無處休息的問題;解決城管執法中隊辦公用房嚴重不足，不能滿足日常工作需求的問題。
四、營造良好的城市管理社會環境
（一）提升市民素質。
開展全民素質提升工程，系統性開展學習型城市建設。加大宣傳投入，樹立“宣傳也是生產力”的觀念，不斷提升市民的文明意識、法制意識、安全意識、環保意識，養成垃圾分類、節水節電、愛護環境、遵法守法的良好習慣，共同提高城市的管理水平。科學制訂宣傳方案，充分利用各類宣傳資源，努力把城市管理、行政執法變成市民群眾自覺、自願的行動規范，營造各級政府主導、各部門具體負責、各企業積極參與的宣傳環境。
（二）優化城管輿論環境。
全面客觀宣傳城管工作，堅持正確的輿論導向，弘揚法治理念，全面介紹為民、便民、服務於民的城管工作宗旨，解讀發展中的難點，爭取公眾理解支持。主動作為，建立與媒體良好互動關系，在加強與傳統媒體溝通合作的同時，重視微博、微信等網絡新媒體，積極制作、傳播公益宣傳文化產品。建立輿情快速處置機制，加強輿情監測和引導，完善新聞發言人制度，高度重視網絡輿情工作，加強網評員隊伍建設，形成有優勢的正面輿論，優先占領輿論傳播高地，樹立城管正面形象。
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